Уголок кадровика (№07/2007)

Поскольку тезис "Кадры решают все" никто и нигде не оспаривал, мы считаем целесообразным введение еще одной рубрики на странице АРР - рубрики "Уголок кадровика". Ее постоянным ведущим любезно согласился быть генеральный директор агентства персонала "ТОТ" Дмитрий ТРАХТЕНГЕРЦ.

Борьбе персонала с покупателем посвящается

События, описанные в статье, не являются вымышленными.

Если кто-то узнает себя или предприятие, значит, он не ошибся, сходство сохранено намеренно.

Дело было так...

Суббота, конец января (погода хорошая - солнечно, настроение отличное). Анна (мой сотрудник, директор агентства персонала "ТОТ" по южному региону) с мужем и маленьким ребенком пошли покупать новый телевизор. И направились в "Сити.дом" (ну не совсем настоящее название!), где и купили телевизор.

Идут к выходу, радуются совершенной покупке. А на выходе - хлоп! - дверь по лицу Анну и ударила. Сама закрылась - автоматическая она. Анна мне об этом в понедельник рассказывает, а я на ее лицо смотрю, деформированное вследствие опухоли, которая от удара двери образовалась.

Слушаю Анну и все больше удивляюсь тому, какой и как персонал работает в крупной торговой сети "Сити.дом". Не в хорошем смысле удивляюсь.

Подходит Анна к охраннику:

- У вас дверь людей зашибает.

- Я, говорит охранник, за дверь не отвечаю - она автоматическая.

- Тогда к кому обращаться? - спрашивает Анна.

После долгих мытарств и просьб явились несколько сотрудников "Сити.дом".

Но извинений от персонала Анна так и не дождалась. Лишь объяснения, что дверь находится в зимнем режиме (это когда больше одного человека пройти в дверь не могут - мы экономим). Да еще порцию хамства - дескать, в троллейбусе двери тоже защемить могут - чего хотите. (Странно, у меня магазин крупной торговой сети электроники никогда не ассоциировался с троллейбусом).

Выслушал я все это. Отменил, конечно, все Анины встречи, отпустил с работы: лечится, ну куда с таким лицом, да еще с температурой! А сам ищу этот самый "Сити.дом" в Интернете. Нашел - крупная такая себе торговая сеть. Сначала подумал в Киев звонить - поговорить о персонале и организации торговли (может, кто извинится?).

А потом (ну наивный!), думаю, возможно, директор Одесского представительства на своем месте сидит, а я сразу к начальству.

Звоню. Взяла трубку секретарь, соединила с директором (он только по имени и представился; фамилию назвал совсем в конце разговора по моей просьбе).

И такое этот Вася (назовем его так, пусть никто из тезок не обижается) понес. Я многое за 18 лет в бизнесе слышал, но такое: он и хамил, и лгал, и извивался. А вопрос-то был в чем? Извиниться перед моим сотрудником да, чем черт ни шутит, обсудить за чашкой чая, чем мы как специалисты по персоналу можем помочь крупной торговой сети "Сити.дом".

Не тут-то было!

А мне все интереснее становиться: это какой же квалификации директор в смысле ведения переговоров. Выяснил - никакой.

Судите сами. Я его мягко подвожу: "Может, решим дело личным извинением и деньгами на лечение". А он мне: "Назовите сумму". Стоимость лекарств оказалась 61 грн. А Вася мне говорит, что сам такие вопросы не решает и ему с юристом консультироваться надо, а если он сам решит платить, то это будет из его личного кармана. То ли Вася залгался, то ли с мотивацией персонала в "Сити.дом" проблемы, то ли персоналу вообще не платят, то ли директор решения по 61 грн. принять самостоятельно не может.

В общем, перезвонил я Васе через несколько минут и услышал, что к Анне приедет человек (не Вася!) с 61 грн. и бумагами. Анна должна (!) бумаги подписать - дескать, претензий не имеет, и тогда (о, торжество справедливости!) человек передаст ей 61 грн.

Я аж опешил от такого махрового непрофессионализма. Вася действительно решил, что дело в 61 грн. (и юрист сети "Сити.дом" тоже так решил - хорош юрист).

Я сказал, что перезвоню на следующий день, вопрос ведь серьезный, мне тоже с юристами посоветоваться надо (ха-ха).

Звоню на следующий день (просто потому, что обещал). Поднимает трубку секретарь (уже представляется!). Я также назвался. Соединяет с директором - нет директора! Катя (секретарь. - Авт.) спрашивает меня: "Может с администратором соединить?" Ну не барское это дело директору с потребителем говорить!

А вчера Анна не могла говорить, так как ей оперировали щеку...

А еще, после разговора с директором я поискал в Интернете, что люди говорят о сети "Сити.дом". "Отстой", - говорят люди. Хамит и обманывает покупателей персонал.

Информация на заметку по поводу персонала.

1. Известно, что неудовлетворенный покупатель расскажет об этом 10 людям.

2. Торговый персонал обслуживает покупателя, а не покупатель персонал.

3. Именно покупатель может уволить ВСЕХ сотрудников ЛЮБОГО предприятия.

4. Видимо, времена, когда бизнесмен мог доверить свою фамилию своему персоналу (Форд, Кэлли), давно прошли.

5. О развитии предприятия и качестве подготовки персонала легко можно судить по уровню принятия ОКОНЧАТЕЛЬНОГО решения, его скорости и адекватности.

6. Именно торговые работники и обслуживающий персонал являются лицом предприятия как люди, ежедневно контактирующие с покупателями.

7. Удовлетворенный покупатель расскажет о магазине как минимум 5 людям.

Иногда создается впечатление, что торговые сети по-прежнему работают как в советское время.

Для тех, кто не помнит, либо не знает...

Работник торговли в СССР мог позволить себе все что угодно, так как ДРУГОГО магазина не было, продуктов и вообще товаров было мало, а на рынках все было ДОРОЖЕ. Так что покупатели часто доплачивали "своим" продавцам. Это покупателю нужно было быть вежливым и приветливым...

Сегодня у нас, покупателей, есть выбор. Есть другой магазин. На рынке дешевле. А еще на рынке продавец часто торгует своим лицом, а не лицом необученного персонала.

Я не за рынки, я их не люблю. Я за цивилизованную торговлю, пусть несколько дороже.

Но не надо продавать некачественный и просроченный товар!

И не надо хамить! А если произошло недоразумение или инцидент, в котором по причине неисправности оборудования торговой точки или необученности персонала пострадали люди - не говоря уже о покупателях, совершивших покупку, - необходимо как минимум принести извинения.

Борьба персонала с покупателем закончится в пользу покупателя.

Либо покупатель проголосует рублем, а точнее гривней - сколько мы видели закрытых торговых точек. Либо покупатель обратится в суд. Либо откажут поставщики (не каждый производитель захочет видеть свою марку на прилавках таких вот магазинов).

Как ни крути, все потери для владельцев бизнеса, а для персонала сложности при последующем трудоустройстве (это я как директор агентства персонала утверждаю).

А вопрос-то и ответ на него в персонале заключен.

Ну не надо экономить на персонале!

Вы же не заливаете 80-й бензин, если необходим 95-й?!

И не едете на СТО через 50000 км, если пора пройти техобслуживание - через 10000?!

Машина - это вопрос безопасности. Согласен!

А ваш бизнес, ваш персонал - это вопрос вашей стратегической безопасности и безопасности ваших клиентов.

Так покупайте ТОТ персонал, который достоин вашей бизнес-машины. И тренируйте бизнес-машину столько, сколько надо и желательно у профессионалов.

В заключении напоминаю персоналу торговых предприятий: когда вы не на работе, вы такие же покупатели, как и все остальные.